サポート品質を、組織全体で 底上げする。
CS AI で 問い合わせトリアージ / FAQ自動応答 / 感情分析 / ナレッジ自動拡張 まで。
カスタマーサポート領域のAI業務自動化・業務刷新を、MBB・Big4 出身マネージャー級+CS業界経験者が業務フローの書き起こしから設計・実装・定着まで一気通貫で対応。 ベテランの暗黙知を組織資産にし、品質安定+応答速度の両立を実現します。
サポートの質は、
個人技に依存している。
問い合わせが偏った時間に集中して、回答が遅延する
朝一・月初・キャンペーン直後など、特定の時間帯に問い合わせが集中。一次回答までのリードタイムが長くなり、顧客満足度に影響している。
ベテランオペレーターの暗黙知が共有されない
経験豊富なオペレーターの対応ノウハウが個人のメモ・記憶に留まり、組織資産にならない。退職や異動で対応品質が落ちる。
FAQ・ナレッジが整備されず、同じ質問が繰り返される
新機能リリース・規約変更・障害情報のたびに同種の問い合わせが大量発生。FAQ更新が間に合わず、毎回オペレーターが個別対応。
サポート対応の品質がメンバーで揺れる
回答の正確性・トーン・所要時間がオペレーターによってばらつき、CSAT(顧客満足度)スコアが安定しない。新人の立ち上がりも遅い。
ベテランの暗黙知を、
組織資産に。
CS AI として実装可能な代表的なエージェントです。お客様のサポートフロー・既存ツール・SLA要件を書き起こした上で、組み合わせ・カスタムをご提案します。
問い合わせトリアージ エージェント
受信した問い合わせをAIが分類・優先度判定・担当割当まで自動実行。社内ナレッジを参照した一次回答ドラフトも生成し、オペレーターはチェックと送信に集中。
FAQ 自動応答 エージェント
顧客の問い合わせ意図をAIが抽出し、社内FAQから回答候補を生成。信頼度が高ければ自動回答、低ければ人間オペレーターに引き継ぎ。
ナレッジベース 自動拡張 エージェント
解決済みチケットから新しい質問パターン・回答パターンを抽出してFAQ候補を生成。重複検出と公開承認フローを通じてナレッジを継続蓄積。
感情分析・エスカレーション エージェント
テキスト/音声から顧客の感情と緊急度をスコアリング。クレーム化リスクや解約予兆を検知して、マネージャーへの早期エスカレーションをトリガー。
SLA監視・アラート エージェント
全チケットを24時間監視し、SLA(サービスレベル合意)違反の予兆を早期検知。担当者リマインドからマネージャーエスカレーションまで自動化。
解決事例 自動レポート エージェント
解決済みチケットを分類・分析し、改善ポイント・トレーニング素材・品質傾向レポートを自動生成。CSマネージャーが組織改善に活用。
速さと、満足度の両立。
実際の効果は対象業務 / オペレーター数 / 既存ナレッジ資産で変動します。下記は同規模(オペレーター10〜50名)で半年間運用した典型ケースの目安です。
どの現場が、どう変わったか。
一次回答の70%をAI化、深い対応に人を集中して CSAT が大幅改善
問い合わせ月間 5,000件超、オペレーター 15名で対応していた状況。問い合わせトリアージ+FAQ自動応答+感情分析エスカレーションを組み合わせ、一次回答の7割をAIが対応。オペレーターは複雑案件と深い対応に集中する体制に。
ピーク時の問い合わせさばき率を倍に。年末年始も漏れなく対応
年末年始・キャンペーン直後の問い合わせ集中で対応漏れが発生していた。SLA監視+FAQ自動応答で深夜帯と休日の対応を自動化、ピーク時のさばき率を倍にしながらオペレーター負荷を平準化。